Quali sono i diritti del consumatore che acquista un bene e riscontra delle imperfezioni o dei problemi di funzionamento. A chi deve rivolgersi ed entro quando.

Comprare un prodotto a scatola chiusa, si sa, comporta dei rischi. Può capitare che sia esattamente come l’avevamo richiesto o che funzioni benissimo, come può anche succedere che abbia qualche imperfezione o che, appena scartato o dopo qualche giorno, cominci a dare dei problemi. Se la merce è stata acquistata in un negozio fisico, a portata di mano, risolvere l’inconveniente potrà risultare più facile. Ma se, invece, è stato ordinato su Internet, la riparazione o cambio del prodotto difettoso come chiederli?

Bisogna tenere presente che su ogni bene acquistato esiste una garanzia offerta dal produttore e una rilasciata dal venditore. E che il consumatore ha il diritto di appellarsi ad entrambe, a seconda del problema sorto. Occorre ricordare anche che l’interlocutore del cliente è sempre il venditore. Se, ad esempio, compro un iPhone che non funziona bene fin da subito, non devo rivolgermi alla Apple ma al negozio in cui l’ho acquistato. Vediamo, quindi, come chiedere la riparazione o il cambio del prodotto difettoso e quando si ha diritto alla sostituzione del bene.

Quali tipi di garanzia sul prodotto acquistato?

I Codice del consumo e il Codice civile sanciscono che il cliente ha il diritto di ricevere un bene «conforme al contratto di vendita», cioè immune dai vizi che lo rendono inidoneo all’uso a cui è destinato o ne diminuiscono in modo apprezzabile il valore. Grava sul venditore la responsabilità per qualsiasi difetto di conformità riscontrato nell’arco di due anni dalla data di consegna del bene ed entro due mesi dal momento in cui viene riscontrata l’anomalia.

Il cliente, dunque, ha diritto ad avere una garanzia sul prodotto che acquista. Garanzia che può essere legale o commerciale.

La garanzia legale

Si chiama garanzia legale, obbligatoria e inderogabile per legge, quella che interviene nel momento in cui il consumatore rileva un difetto o un’anomalia di funzionamento nel prodotto acquistato. In altre parole, copre la differenza tra le caratteristiche dichiarate al momento dell’acquisto e quelle effettivamente presentate.

La garanzia legale è valida per due anni e bisogna rivolgersi al venditore nel caso in cui il prodotto non rispettasse le caratteristiche di conformità stabilite nel contratto di vendita, cioè:

• non è idoneo all’uso al quale servono prodotti dello stesso tipo o a quello voluto dal consumatore e dichiarato dal venditore al momento dell’acquisto;
• non corrisponde alla descrizione fatta dal venditore o dal produttore;
• non ha le qualità descritte o mostrate attraverso un modello o un campione.

Questo tipo di garanzia copre anche eventuali problemi derivati dall’errata installazione del prodotto, ma solo se prevista dal contratto di vendita.

La garanzia legale non interviene se:

• ci sono state delle riparazioni eseguite da persone non autorizzate dal produttore;
• sono stati manipolati i componenti dell’assemblaggio del prodotto;
• i difetti o i danni riscontrati sono frutto di caduta, rottura, fulmine o infiltrazione di liquidi.

Il consumatore deve denunciare l’anomalia entro due mesi dal momento in cui l’ha riscontrata. Se il bene viene sostituito, la garanzia non riparte da zero ma fa fede quella del bene originale.

Se non riceve una risposta soddisfacente, il cliente può fare una denuncia per iscritto tramite raccomandata a/r o fax alla Camera di commercio competente per territorio o ad un’associazione di consumatori.

Se nemmeno in questo caso si ottiene l’opportuno riscontro, è possibile avviare un’azione extragiudiziale per una procedura di composizione delle controversie, sempre tramite la Camera di commercio o un’associazione di categoria.

In caso estremo, resta sempre la possibilità di rivolgersi al tribunale e di segnalare al Garante per la concorrenza ed il mercato il comportamento scorretto del rivenditore.

La garanzia commerciale

A differenza di quella legale, la garanzia commerciale è facoltativa e viene proposta a titolo gratuito o a pagamento dal venditore o dal produttore per offrire ulteriori servizi rispetto alle tutele previste dalla garanzia obbligatoria. Ad esempio, un prolungamento del periodo in cui poter chiedere la riparazione o la sostituzione gratuite del prodotto in determinate circostanze.

Da sottolineare che una non sostituisce l’altra ma entrambe sono affiancate. La garanzia legale, insomma, non può mai mancare. L’altra è un «di più» a scelta del consumatore.

Che cos’è la garanzia del rivenditore?

La garanzia del rivenditore riguarda il difetto di conformità del prodotto rispetto al contratto di vendita. Sarà il rivenditore a farsi carico del problema e a trovarne una soluzione.

Non è lecito che venga chiesto al consumatore durante il periodo coperto dalla garanzia di rivolgersi ad un centro di assistenza o al produttore per risolvere il problema. Non è nemmeno lecito che il rivenditore inserisca nel contratto una clausola in virtù della quale vengono limitati o esclusi i diritti del consumatore sotto questo aspetto.

Il consumatore ha diritto a:

• la riparazione o il cambio del prodotto difettoso con un bene analogo entro un termine congruo e senza pregiudizio per il consumatore;
• una riduzione del prezzo:
• la risoluzione del contratto nel caso in cui le altre soluzioni siano impraticabili o troppo onerose.

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