Quando viene applicato il Codice del turismo? A cosa si ha diritto se la controparte sparisce o se il consumatore non trova quello per cui ha pagato?

Sempre più spesso si ricorre a Internet per prenotare voli e soggiorni, d’inverno come d’estate, per le ferie più lunghe o per il solo week end. Finché si naviga su siti di operatori già conosciuti o più che collaudati, nessun problema. Ma, purtroppo, non è sempre così perché non manca chi si muove in questo settore con poca serietà o con voglia di fare soldi a discapito di qualche ingenuo. Sulla prenotazione online della vacanza, quali tutele ha il consumatore? È possibile applicare il Codice del turismo oppure c’è solo da stare attenti a dove si clicca e a chi si danno i soldi, dopodiché non è possibile recuperare alcunché?

Il fatto è che certe volte i furbi, per non usare un altro termine, si appoggiano anche ai grandi portali che hanno un nome e che vengono reputati affidabili. Quindi, occorre prestare molta attenzione al momento di prenotare a vacanza. Vediamo quali tutele esistono per il consumatore del «turismo fai-da-te».

Prenotazioni online: il Codice del turismo

La prima cosa da considerare per valutare le tutele del consumatore in caso di prenotazioni online è il tipo di acquisto che viene fatto, cioè se si tratta di un pacchetto vacanza o, ad esempio, di un singolo viaggio o di una settimana nell’appartamento affittato da un privato.

Nela prima ipotesi interviene il Codice del turismo, una normativa che coinvolge gli operatori professionali e che offre maggiori garanzie al vacanziere.

Il Codice, ad esempio, sancisce dei viaggi alternativi, delle riduzioni di prezzo o dei risarcimenti da vacanza rovinata in caso di inadempimenti. Va ricordato, inoltre, che gli operatori del settore sono tenuti a vendere dei pacchetti coperti da polizze assicurative o garanzie bancarie in modo da permettere al turista di ottenere rimborsi o indennizzi oppure di rientrare immediatamente a casa in caso di bisogno.

Nella seconda ipotesi, invece, quella che si basa su un accordo tra privati, si resta fuori dal perimetro del Codice del turismo. Significa che non ci sono tutele? Non è così: vuol dire soltanto che bisognerà appellarsi al Codice civile, a meno che l’inadempimento riguardi qualche caso specifico. Ad esempio, se si tratta del ritardo o della cancellazione di un volo, interverrà il Regolamento europeo in materia [1], che prevede assistenza specifica e risarcimenti per i passeggeri.

Lo stesso vale per la prenotazione online di un appartamento in affitto breve, di un B&B o di un affittacamere: non occorre fare riferimento al Codice del turismo ma al Codice civile. Questo può comportare qualche problema per quanto riguarda la richiesta di risarcimento se, preventivamente, non sono stati raccolti degli elementi che provino il servizio richiesto, danni o disservizi o inadempimenti in generale. La normativa, infatti, impone l’onere della prova soprattutto al consumatore.

Prenotazioni online: cosa fare in caso di truffa?

Uno dei rischi più comuni quando si fa la prenotazione online della vacanza è quello di lasciarsi incantare dalla destinazione e dalla gentilezza del proprietario di un appartamento e, una volta pagato l’anticipo o l’intero importo del soggiorno, scoprire che la casa non esiste o, se c’è, è ben diversa da quel che era stato mostrato via Internet. Ovviamente, il proprietario dell’immobile (che, forse, nemmeno lo è) sarà sparito nel nulla.

In questi casi non c’è molto da fare: l’unica soluzione è quella di sporgere denuncia presso una caserma dei Carabinieri o un commissariato di Polizia e sperare che le indagini portino ad individuare il soggetto.

L’ideale, comunque, sarebbe tutelarsi prima e non solo dopo. Ad esempio, se il turista trova il posto in cui trascorrere le vacanze su uno dei portali specializzati, è importante che non accetti di prenotare se, ad un certo punto, viene indirizzato su un sito esterno alla piattaforma: in caso di truffa, perderebbe la garanzia offerta dal portale e diventerebbe più complicato recuperare i soldi versati. Di norma, queste piattaforme note a tutti trattengono i soldi fino al momento in cui il turista arriva a destinazione e verifica che quello per cui ha pagato corrisponde a ciò che gli è stato offerto.

A tal proposito, la giurisprudenza ha anche stabilito che se una struttura ricettiva non offre quello che ha pubblicizzato sul proprio sito o sui portali specializzati (ad esempio, manca la piscina, il bagno in camera oppure era stato detto che si trovava in centro città mentre, invece, è a qualche chilometro), il consumatore avrà diritto al rimborso parziale o totale (a seconda della gravità del caso) del prezzo pagato.

Se la prenotazione fa parte di un pacchetto di viaggio, viene applicato il Codice del turismo e il viaggiatore potrà chiedere, oltre al rimborso, anche il risarcimento del danno da vacanza rovinata.