Quando il lavoratore è scortese o risponde male alla clientela rischia una sanzione disciplinare proporzionata alla gravità della condotta e al suo curriculum.

Le sanzioni disciplinari nei confronti dei dipendenti che violano il regolamento aziendale, il contratto di lavoro o la legge devono sempre essere proporzionate alla gravità dell’azione commessa e al trascorso del dipendente stesso. Se questi ha avuto un passato irreprensibile, un singolo errore non può costargli il posto di lavoro, a meno che non sia talmente grave da rompere definitivamente ogni legame di fiducia col suo datore.

Spesso ci si chiede, per quanto riguarda commessi o comunque il personale addetto al rapporto col pubblico, se si può licenziare il dipendente per un’offesa al cliente. Le “rispostacce”, l’assenza di educazione o di disponibilità fino alle liti vere e proprie possono costare il posto di lavoro a chi ha sempre mostrato invece un atteggiamento pacifico e paziente? La questione è stata decisa più volte dalla giurisprudenza applicando il principio di proporzionalità delle sanzioni di cui abbiamo appena parlato.

Vediamo dunque cosa rischia il dipendente che risponde male alla clientela.

Chi decide le sanzioni di un dipendente?

Di norma, sono i contratti collettivi a codificare le specifiche sanzioni applicabili alle violazioni più frequenti commesse dai dipendenti. Il datore deve tenerne conto potendo solo irrogare una sanzione più leggera ma mai più grave di quella prevista dal CCNL.

Tuttavia il contratto collettivo non può contenere una elencazione completa: la realtà è multiforme e in continua evoluzione. Sicché, quando il CCNL non prevede nulla, è il datore di lavoro a dover decidere secondo la gravità della condotta. In questo, il licenziamento deve essere l’ultima spiaggia, la sanzione estrema applicabile solo quando il rapporto di fiducia è definitivamente incrinato tanto da far ritenere che la prestazione lavorativa non sarà più eseguita correttamente.

Negli altri casi può invece essere applicata una sanzione di tipo “conservativo” (ossia che fa salvo il posto di lavoro). Tali sono:

• la lettera di biasimo (o ammonizione scritta);
• la multa;
• la sospensione dal soldo e dal servizio;
• il trasferimento.

Leggi Quali sono le sanzioni disciplinari dei dipendenti

Che cosa dice la legge sul licenziamento per offesa a un cliente?

Come abbiamo appena visto, la legge stabilisce che il licenziamento per giusta causa deve essere proporzionale alla gravità dell’azione commessa dal dipendente. Se l’offesa a un cliente è un episodio isolato e il dipendente ha un lungo servizio senza demeriti, il licenziamento può essere considerato eccessivo.

Il lavoratore potrà impugnare il licenziamento perché sproporzionato rispetto alla violazione. Ma in tal caso, qualora il giudice accolga il ricorso, al lavoratore sarà riconosciuto solo il risarcimento del danno. E ciò perché la legge stabilisce che la reintegra sul posto di lavoro, in caso di licenziamento disciplinare, spetti solo quando risulta che il fatto non è avvenuto o non è stato commesso o non costituisce illecito disciplinare.

Quando invece il fatto materiale si è realmente concretizzato ma è stato punito in modo eccessivo, la sanzione che il giudice infligge al datore per il licenziamento illegittimo può solo essere il risarcimento.

Quando le offese al dipendente possono costare il licenziamento?

Le cose vanno diversamente quando il dipendente è stato più volte ripreso e sanzionato per comportamenti inopportuni nei confronti del pubblico. In pratica il licenziamento deve essere frutto di un comportamento reiterato e recidivo. Se il datore di lavoro però non ha mai preso provvedimenti, sicché non ha la prova dei trascorsi illeciti, il licenziamento sarà più facilmente contestabile.

Si può segnalare una commessa scortese?

Sicuramente il cliente può sempre segnalare al datore di lavoro una cliente scortese. Se non dovesse avere prove di ciò non potrebbe ricadere né nella calunnia (reato che scatta invece quando si denuncia per un reato una persona che si sa essere innocente dinanzi alla polizia, ai carabinieri o al giudice), né nella diffamazione (reato che scatta invece quando l’offesa viene pronunciata dinanzi ad almeno due persone).

Bisogna però stare attenti alle recensioni online che si lasciano su siti e piattaforme: quando si offenda gratuitamente l’altrui reputazione scatta la diffamazione aggravata.

La lettera di segnalazione al datore di lavoro con la narrazione della spiacevole esperienza con una commessa maleducata non è considerata illecita. Il datore potrà poi assumere eventuali sanzioni disciplinari sulla base della testimonianza scritta del cliente.

Qual è stato il caso preso in considerazione dalla Cassazione?

Nella sentenza 7346/17 del 22 marzo, la Cassazione ha esaminato il caso di una dipendente di un’azienda telefonica licenziata per aver usato frasi irriguardose verso un cliente. La Corte ha ritenuto il licenziamento illegittimo, dato che l’incidente era isolato e la dipendente aveva prestato servizio per tredici anni senza demeriti.

La Corte ha valutato la gravità dell’offesa e ha considerato la proporzionalità tra l’azione del dipendente e la sanzione inflitta. Ha concluso che, in questo caso, l’offesa non costituiva una “grave negazione degli elementi essenziali del rapporto di lavoro”, soprattutto considerando il lungo periodo di servizio senza demeriti della dipendente.

Come si valuta la lesione dell’elemento fiduciario nel rapporto di lavoro?

Per giustificare un licenziamento per giusta causa, è fondamentale che ci sia una violazione significativa dell’elemento fiduciario che sottende il rapporto di lavoro. Nella situazione esaminata, la Corte ha ritenuto che l’episodio contestato non fosse sufficientemente grave da giustificare il licenziamento. Così il tentativo dell’azienda di appellarsi alla Corte di Cassazione è fallito. La Corte ha ribadito l’illegittimità del licenziamento, sostenendo che l’azienda non aveva fornito motivazioni sufficienti per una sanzione così severa.