Ritardi e cancellazioni di voli e treni: che cosa può pretendere il viaggiatore che resta a terra o che arriva a destinazione dopo ore di attesa.

Hai atteso così tanto di poterti godere una vacanza che non vedi l’ora di partire, sperando che tutto vada bene e che non ci sia qualche contrattempo che possa rovinarti il week end o il periodo di ferie. Hai prenotato per tempo il volo o il viaggio in treno, a seconda della destinazione. Hai i biglietti in mano, è tutto pagato, teoricamente dovrebbe filare tutto liscio. Se, però, così non dovesse essere, se c’è un ritardo sul volo, se l’aereo resta a terra o c’è un overbooking, se il treno fa un ritardo oltre la soglia della tollerabilità, che cosa si può fare? Quali sono i diritti del viaggiatore?

Spesso assale quel senso di impotenza di fronte alla compagnia aerea o alla società ferroviaria che sanno di avere la padella dalla parte del manico e di averti nelle loro mani, costringendoti ad accettare dei disservizi giustificati con le scuse più improbabili: condizioni meteo avverse, traffico troppo intenso, guasti, ecc. Ma il viaggiatore deve essere consapevole dei suoi diritti scritti sulle leggi e sulle carte dei servizi. Vediamo quali sono.

I diritti del viaggiatore che usa l’aereo

Il trasporto aereo è disciplinato da un Regolamento europeo [1] che si applica direttamente sugli Stati membri. Significa che le norme contenute nel Regolamento non devono per forza essere recepite dai Paesi dell’Ue. Le regole riguardano:

• il negato imbarco del passeggero;
• la cancellazione del volo;
• il ritardo nella partenza del volo.

Il Regolamento si applica ai passeggeri che:

• hanno una prenotazione confermata o è stato trasferito da un altro volo su cui disponeva di una prenotazione confermata;
• si è presentato al check-in all’ora e nelle modalità che gli sono state comunicate per iscritto o, in mancanza di questa comunicazione, almeno 45 minuti prima della partenza;
• è titolare di un biglietto che fa parte di un programma commerciale delle compagnie aeree o degli operatori turistici.

I diritti del passeggero in overbooking

L’overbooking si manifesta quando la compagnia aerea vende più biglietti rispetto ai posti a disposizione pensando ad eventuali rinunce da parte di qualche passeggero. È un calcolo statistico: il vettore sa che su determinate tratte e in certi orari, c’è sempre chi non si presenta all’imbarco, così viene venduto qualche biglietto in più per non rischiare di far decollare l’aereo con dei posti vuoti. Può succedere ma può anche non succedere. Quindi, quali sono i diritti del viaggiatore che pensa di poter volare perché ha comprato il biglietto e, invece, viene lasciato a terra perché non c’è più un posto libero?

Il passeggero può fare due cose. La prima, rinunciare volontariamente alla sua prenotazione, purché la compagnia gli proponga dei benefici sui propri servizi (ad esempio, un voucher per viaggiare alle stesse condizioni in un altro momento). Oltre a questi, il viaggiatore ha comunque diritto di scegliere tra:

• il rimborso entro 7 giorni del prezzo pieno del biglietto più il primo volo di ritorno disponibile verso il punto di partenza;
• l’imbarco sul primo volo alternativo disponibile verso la destinazione finale;
• l’imbarco su un volo verso la destinazione finale in una data a scelta del passeggero compatibile con la disponibilità dei posti.

Seconda opzione: il viaggiatore non vuole rinunciare alla sua prenotazione. La compagnia può, comunque, negare l’imbarco sul volo prenotato (se non ci stanno tutti è inutile insistere, mica si può viaggiare in piedi) ma deve versare immediatamente un indennizzo (detto anche «compensazione pecuniaria») in questi termini:

• per le tratte fino a 1.500 km: 250 euro;
• per le tratte tra 1.500 km e 3.500 km: 400 euro;
• per tutte le altre tratte: 600 euro.

Gli indennizzi di riducono alla metà se al passeggero viene offerto l’imbarco su un volo alternativo con un ritardo massimo di 2, 3 o 4 ore rispettivamente.

Anche in questo caso, ed oltre all’indennizzo immediato, in viaggiatore che non viene imbarcato e non vuole rinunciare alla prenotazione ha diritto:

• al rimborso entro 7 giorni del prezzo pieno del biglietto più il primo volo di ritorno disponibile verso il punto di partenza;
• all’imbarco sul primo volo alternativo disponibile verso la destinazione finale;
• all’imbarco su un volo verso la destinazione finale in una data a scelta del passeggero compatibile con la disponibilità dei posti.

In più, ed a titolo gratuito, il viaggiatore ha diritto a:

• pasti e bevande;
• sistemazione in albergo se si rendono necessari uno o più pernottamenti o se c’è bisogno di prolungare il soggiorno rispetto a quello previsto dal turista;
• trasporto da e per l’aeroporto;
• due chiamate telefoniche o messaggi via fax o posta elettronica.

I diritti del viaggiatore se il volo viene cancellato

In caso di cancellazione del volo prenotato per raggiungere la destinazione o per tornare a casa, il viaggiatore ha diritto sempre:

• al rimborso entro 7 giorni del prezzo pieno del biglietto più il primo volo di ritorno disponibile verso il punto di partenza;
• all’imbarco sul primo volo alternativo disponibile verso la destinazione finale;
• all’imbarco su un volo verso la destinazione finale in una data a scelta del passeggero compatibile con la disponibilità dei posti;
• alla sistemazione in albergo se si rendono necessari uno o più pernottamenti o se c’è bisogno di prolungare il soggiorno rispetto a quello previsto dal turista;
• al trasporto da e per l’aeroporto;
• a due chiamate telefoniche o messaggi via fax o posta elettronica a carico della compagnia.

Inoltre, il viaggiatore ha diritto all’indennizzo immediato sopra citato, cioè:

• per le tratte fino a 1.500 km: 250 euro;
• per le tratte tra 1.500 km e 3.500 km: 400 euro;
• per tutte le altre tratte: 600 euro.

Ci sono, però, dei casi in cui questo indennizzo non viene corrisposto. Succede quando la cancellazione del volo è dovuta a circostanze eccezionali che non riescono ad evitarsi nemmeno adottando tutte le misure del caso (si pensi ad un terremoto, all’eruzione di un vulcano, ecc.). Oppure quando il passeggero è stato avvertito della cancellazione:

• almeno 2 settimane prima della partenza;
• almeno 7 giorni prima con un’offerta di un volo alternativo con orario di partenza non più di 2 ore prima di quello previsto e arrivo con ritardo inferiore a 4 ore;
• meno di 7 giorni prima della partenza con un’offerta di un volo alternativo con orario di partenza non più di 1 ora prima di quello previsto e arrivo con ritardo inferiore a 2 ore.

Resta a carico della compagnia aerea dimostrare la causa della cancellazione.

I diritti del viaggiatore in caso di ritardo nella partenza del volo

I diritti del viaggiatore in caso di ritardo nella partenza del volo sono molto simili a quelli previsti per la cancellazione. Ha, infatti, diritto ad avere gratuitamente:

• pasti e bevande;
• due chiamate telefoniche o messaggi via fax o posta elettronica.

L’assistenza deve essere garantita quando il ritardo è superiore a:

• 2 ore per le tratte fino a 1.500 km;
• 3 ore per le tratte tra 1.500 e 3.500 km;
• 4 ore per tutte le altre tratte.

Se il ritardo è superiore alle 5 ore, il passeggero ha diritto a:

• il rimborso entro 7 giorni del prezzo pieno del biglietto più il primo volo di ritorno disponibile verso il punto di partenza;
• l’imbarco sul primo volo alternativo disponibile verso la destinazione finale;
• l’imbarco su un volo verso la destinazione finale in una data a scelta del passeggero compatibile con la disponibilità dei posti.

Se il ritardo è di almeno un giorno, il viaggiatore ha diritto a:

• sistemazione in albergo se si rendono necessari uno o più pernottamenti o se c’è bisogno di prolungare il soggiorno rispetto a quello previsto dal turista;
• trasporto da e per l’aeroporto;

Quando il volo fa parte di un pacchetto turistico che comprende, oltre alla sistemazione alberghiera, anche il biglietto aereo, i diritti del viaggiatore vanno reclamati alla compagnia. Ma se ci sono inadempienze, qualsiasi tipo di richiesta di risarcimento o di rimborso va fatta al tour operator che, come detto più volte, resta il responsabile dell’organizzazione del viaggio.

I diritti del passeggero per problemi con il bagaglio

Se le valige vengono consegnate al viaggiatore con un ritardo consistente, la compagnia aerea è tenuta a rimborsare le spese documentate riguardanti i beni di prima necessità entro il limite di 1.167 euro. Il vettore può indicare al passeggero i negozi convenzionati ed i beni che rimborserà immediatamente.

Se il bagaglio consegnato è stato danneggiato e la compagnia aerea ha aderito alla Convenzione di Montreal del 1999, il viaggiatore ha diritto allo stesso risarcimento (1.167 euro). Se le valige contengono oggetti di valore superiore a quello del risarcimento (pensiamo, ad esempio, ad uno strumento musicale o a capi di abbigliamento firmati e particolarmente costosi) è possibile sottoscrivere una dichiarazione «di maggior valore» che darà diritto ad avere un risarcimento in base al valore dichiarato. Per quanto riguarda il bagaglio a mano, si ha sempre diritto alla stessa cifra ma occorre dimostrare la responsabilità della compagnia.

Il bagaglio si ritiene definitivamente perduto dopo 21 giorni dall’arrivo. Per quanto riguarda i voli nazionali, in caso di smarrimento il viaggiatore ha diritto ad un risarcimento fino a 6,20 euro per ogni chilo per un massimo di 222,08 euro. Per il bagaglio a mano, il risarcimento arriva fino a 1.007,09 euro a persona.

Sui voli internazionali, il risarcimento in caso di smarrimento del bagaglio è di circa 20 euro per ogni chilo, mentre per il bagaglio a mano si arriva a 388 euro a persona.

Il danno o lo smarrimento vanno denunciati subito all’ufficio assistenza bagagli dell’aeroporto. Occorre anche presentare un reclamo alla compagnia aerea compilando un modulo messo a disposizione in loco dal vettore. Se il reclamo non viene presentato immediatamente può essere inviato entro 7 giorni dalla consegna in caso di danneggiamento oppure entro 21 giorni dalla consegna in caso di ritardo.

I diritti del viaggiatore che subisce un danno in aereo

Se la compagnia aerea ha aderito alla Convenzione di Montreal o è, comunque, un vettore di un Paese dell’Unione europea, deve rispondere del danno al viaggiatore senza limiti massimi e non potrà contestare la richiesta di risarcimento che non supera i 116.665 euro. Dovrà versare entro 15 giorni un acconto di circa 18.667 euro. Se la richiesta è superiore, la compagnia può contestarla a patto che riesca a dimostrare di non avere avuto delle responsabilità sul danno.

Se la compagnia è extracomunitaria ma viaggia da o per un Paese dell’Unione, non è tenuta, ovviamente, ad applicare il regolamento europeo ma è obbligata, comunque, ad informare preventivamente il viaggiatore del regime che adotta.

Se il danno si verifica tra il terminal e l’aereo (ad esempio in caso di incidente di uno di quei bus che trasportano il passeggero fino alla scaletta), la responsabilità non è della compagna ma di chi gestisce i servizi a terra.

I diritti del viaggiatore sul treno

Come per il trasporto aereo, anche per quello ferroviario esiste un apposito Regolamento europeo [2] che interviene in difesa dei diritti del viaggiatore.

La normativa prevede, nel caso in cui sia ragionevolmente prevedibile un ritardo all’arrivo alla destinazione finale prevista dal contratto di trasporto superiore a 60 minuti, che il passeggero possa scegliere fra:

• il rimborso integrale del biglietto, per la parte o le parti del viaggio non effettuate e per la parte o le parti già effettuate, nel caso in cui il viaggio non risulti più utile ai fini del programma originario di viaggio del passeggero, oltre ad avere la possibilità, se del caso, di ritornare al punto di partenza non appena possibile;
• il proseguimento del viaggio seguendo eventualmente anche un itinerario alternativo, a condizioni di trasporto simili, verso la destinazione finale non appena possibile, oppure anche in una data successiva, a discrezione del passeggero.

In quest’ultimo caso, il viaggiatore ha diritto ad un indennizzo minimo del:

• 25% del prezzo del biglietto in caso di ritardo compreso tra i 60 e 119 minuti;
• 50% del prezzo del biglietto in caso di ritardo di 120 minuti ed oltre.

Secondo la Corte di giustizia europea [3], l’indennizzo è dovuto anche se il ritardo è causato da una circostanza definibile come «forza maggiore». Questo significa che un’impresa di trasporto non può rifiutare il pagamento dell’indennizzo nemmeno se il ritardo è dovuto, ad esempio, ad un terremoto, ad un violento temporale o ad una bufera di neve.

Nel caso in cui si accumuli un ritardo importante, l’azienda del trasporto ferroviario è tenuta a garantire ai passeggeri:

• pasti o bevande gratuite in caso di ritardo di almeno 60 minuti;
• sistemazione in hotel e trasporto dalla stazione all’albergo nel caso in cui il ritardo provocasse la necessità di un pernottamento.

Il viaggiatore ha il diritto di chiedere all’operatore del trasporto di certificare sul biglietto il ritardo subìto, la perdita di una coincidenza o la soppressione del treno. In questo modo non solo si potrà giustificare la parziale o totale assenza al lavoro o a scuola ma si avrà un documento fondamentale da presentare in sede di reclamo.

I diritti del viaggiatore di Trenitalia

Quando un qualsiasi treno nazionale di Trenitalia arriva oltre 59 minuti dopo l’orario previsto, hai diritto a un’indennità pari al:

• 25% del prezzo del biglietto per un ritardo compreso tra 60 e 119 minuti;
• 50% del prezzo del biglietto per un ritardo di almeno 120 minuti.

L’indennità viene corrisposta scegliendo tra:

• un bonus per l’acquisto di un nuovo biglietto entro 12 mesi;
• contanti per pagamenti effettuati in contanti;
• riaccredito per pagamenti effettuati con carta di credito.

L’indennità – precisa Trenitalia – spetta anche nel caso di biglietti acquistati in tutto o in parte con altro bonus da indennità ed è calcolata rispetto al prezzo complessivo dell’intera soluzione di viaggio.

In caso di ritardo in arrivo dei Frecciarossa, Frecciargento e Frecciabianca, compreso tra i 30 e i 59 minuti, Trenitalia riconosce un bonus pari al 25% del prezzo del biglietto che potrà essere utilizzato entro 12 mesi per l’acquisto di un nuovo biglietto.

Il bonus, però, non è cumulabile con l’indennità riconosciuta in caso di ritardo superiore a 60 minuti o con altri tipi di indennità.

Per difendere il proprio diritto, il viaggiatore deve fare richiesta dopo 24 ore da quando è stato effettuato il viaggio ed entro 12 mesi dalla data del ritardo o dalla scadenza dell’abbonamento. La richiesta va presentata:

• compilando l’apposito form disponibile sul sito di Trenitalia;
• su trenitalia.com, solo per i biglietti acquistati online o su app, utilizzando la funzionalità «Richiedi Indennizzo» disponibile dopo aver richiamato il dettaglio del viaggio o dall’area riservata;
• presso l’agenzia di viaggio che ha emesso il biglietto;
• presso qualsiasi biglietteria;
• al Call Center, solo per i biglietti acquistati tramite il Call Center o sul sito di Trenitalia o app.

Infine, per quanto riguarda i treni regionali, cioè quelli che trasportano ogni giorno il maggior numero di pendolari da e verso casa, la situazione è più articolata. Se c’è ritardo tra il luogo di partenza e quello di destinazione segnato sul biglietto di corsa semplice, a tariffa 39, 39/AS e «biglietti globali misti», è possibile chiedere un’indennità pari al:

• 25% del prezzo del biglietto in caso di ritardo compreso tra 60 e 119 minuti per biglietti pari almeno a 16 euro;
• 50% del prezzo del biglietto in caso di ritardo pari o superiore a 120 minuti per biglietti pari almeno a 8 euro.

La richiesta può essere fatta solo se riguarda un biglietto in cui sono indicate origine e destinazione. Occorre compilare il modulo disponibile in biglietteria o sul sito di Trenitalia e spedirlo alla Direzione Regionale o Provinciale competente per la località di destinazione entro e non oltre 1 anno dalla data in cui si è verificato il ritardo. Occorre allegare il biglietto originale obliterato alla partenza e all’arrivo o, in caso di biglietto elettronico, la stampa cartacea in Pdf.

I diritti del viaggiatore con Italo

Italo riconosce, in caso di ritardo del treno, un indennizzo automatico pari al:

• 25% del prezzo del biglietto in caso di ritardo in arrivo tra 60 e 119 minuti;
• 50% del prezzo del biglietto in caso di ritardo superiore ai 120 minuti.

L’indennizzo viene erogato entro 30 giorni tramite voucher o, se il passeggero è iscritto al programma Italo Più, su Borsellino Italo. In entrambi i casi Italo invia un’e-mail con cui comunica l’avvenuto indennizzo.

Se il treno deve ancora partire ed è previsto un ritardo superiore ai 60 minuti, o se viene cancellato in partenza, il viaggiatore ha diritto a richiedere immediatamente il rimborso del prezzo del biglietto senza alcuna trattenuta per:

• la parte di viaggio non ancora effettuato;
• l’intero viaggio se non si ha più bisogno di arrivare a destinazione. Inoltre, in questo caso, si può chiedere di tornare al punto di partenza non appena possibile con il primo Italo utile.

Se il biglietto è di andata e ritorno e il ritardo o la cancellazione interessa il treno di andata, il passeggero può richiedere il rimborso integrale di entrambi i viaggi o decidere di mantenere quello di ritorno. Se il ritardo superiore ai 60 minuti o la cancellazione interessa il viaggio di ritorno, si potrà richiedere il rimborso integrale del solo il viaggio di ritorno.

In alternativa al rimborso, come previsto dal Regolamento europeo, è possibile chiedere il proseguimento del viaggio verso la destinazione finale non appena possibile con i servizi sostitutivi messi a disposizione o con il primo Italo utile oppure in data successiva.