La Commissione di garanzia ha stabilito che le attività di call center legate alla comunicazione sono servizi pubblici essenziali, limitando il diritto allo sciopero.
Avete mai pensato al ruolo fondamentale dei call center nella nostra quotidianità? Che cosa succederebbe se, un giorno, non potessimo contattarli per un problema di connessione o di telefono? I call center possono fare sciopero liberamente oppure sono soggetti a vincoli particolari per non pregiudicare il servizio di assistenza agli utenti e cittadini (si pensi al call center che gestisce i reclami della luce e del telefono). Una recente delibera della Commissione di garanzia getta una luce nuova su questi servizi. Scopriamo insieme cosa cambia.
Che cosa ha deciso la Commissione di garanzia?
La Commissione ha stabilito che i reparti di call center che assicurano servizi di customer care per garantire la libera comunicazione rientrano tra i servizi pubblici essenziali. Pertanto, in caso di sciopero, devono seguire le procedure della legge 146/1990.
Perché questa decisione?
Durante una recente adunanza, la Commissione è intervenuta a seguito dei disagi causati da uno sciopero in un grande operatore telefonico. Questi disagi hanno messo in luce l’importanza cruciale dei call center nel garantire un servizio essenziale ai cittadini, in particolare nel periodo pandemico.
Quali attività sono considerate essenziali?
Sono quelle attività che, anche attraverso i call center, sono dirette a garantire l’erogazione di un servizio pubblico essenziale e a proteggere i diritti costituzionalmente tutelati, come la libertà di comunicazione.
Come viene definito un servizio legato alle telecomunicazioni?
L’articolo 1 della regolamentazione provvisoria evidenzia che le disposizioni si applicano a tutte le attività che tutelano i diritti della persona e che sono legate alle funzioni di collegamento telematico e telefonico.
Inizialmente, molti interpretavano queste disposizioni come applicabili solo ai committenti diretti e non alle società di call center che lavorano in appalto. Ma ora le cose sono cambiate.
Quali sono le implicazioni pratiche?
Pensate ad un call center che fornisce assistenza tecnica: se un utente non può segnalare problemi come lentezza di navigazione o impossibilità di connessione, la sua libertà di comunicazione viene compromessa. Inoltre, i problemi potrebbero riguardare anche entità cruciali come ospedali o forze dell’ordine.
Call center e sciopero
Lo sciopero dei call center di servizi crea sempre un danno all’utenza: l’impossibilità di ripristinare i servizi di comunicazione può avere ripercussioni notevoli. La Commissione ora afferma che, per i reparti di call center legati a questi servizi essenziali, ogni azione collettiva deve seguire le procedure previste per i servizi pubblici essenziali che garantiscano comunque l’erogazione del servizio stesso senza interruzioni.
Quali sono le prossime mosse?
La Commissione suggerisce il rispetto di un piano di prestazioni indispensabili, predisposto dalle aziende in accordo con le organizzazioni sindacali. Se non si raggiunge un accordo, le parti possono rivolgersi alla Commissione per una conciliazione.