Telemarketing aggressivo, molesto e truffaldino: cosa fare per impedire le chiamate sgradite e respingere le offerte commerciali non volute.

Diciamo la verità: non se ne può più del telemarketing selvaggio e dilagante, con telefonate che arrivano a tutte le ore per proporci cose che non vogliamo, non abbiamo chiesto e non siamo interessati ad acquistare. In questa guida ti spiegheremo come difendersi dai call center, per impedire le chiamate in arrivo sul telefono fisso o sul cellulare, ed anche come evitare i contratti non richiesti.

Registro delle opposizioni: è un flop?

Per difendere i consumatori, esiste da anni il Registro delle opposizioni, un servizio pubblico e gratuito mediante il quale tutti possono chiedere di non ricevere chiamate di telemarketing. È un blocco preventivo, ma come tutti sappiamo le telefonate continuano ad arrivare. Quindi il sistema non è efficace e viene spesso aggirato da operatori senza scrupoli, specialmente dall’estero o con sistemi automatizzati.

Ci si può iscrivere al Rpo tramite un modulo online, disponibile sul sito www.registrodelleopposizioni.it, o per telefono, chiamando al numero verde 800957766 da rete fissa e 0642986411 da cellulare, e tramite e-mail alla casella iscrizione@registrodelleopposizioni.it: dal 15° giorno dopo l’iscrizione non si dovrebbero più ricevere telefonate dai call center sui propri numeri fissi o cellulari.

L’iscrizione al Registro pubblico delle opposizioni può risultare inefficace, perché riguarda solo il blocco delle chiamate provenienti da società rientranti nell’Unione Europea e dunque soggette alla severa disciplina del Codice del consumo ed alle sanzioni applicate in caso di inosservanza (che possono arrivare fino a 20 milioni di euro ed al 4% del fatturato), ma non ha alcun effetto pratico per i call center che chiamano da Paesi extra-Ue – ad esempio, l’Albania o la Tunisia – e possono facilmente sfuggire agli obblighi imposti dalla nostra legislazione nazionale e comunitaria.

In poche parole: essere nella lista del Rpo non basta per  non farsi chiamare più dai call center.

Come non farti chiamare dai call center

Cosa fare quando le chiamate dai call center continuano ad arrivare nonostante l’iscrizione nel Rpo? Ecco alcuni consigli utili:

• bloccare tutti i numeri sconosciuti e quelli provenienti dall’estero (individuabili dal prefisso diverso da quello dell’Italia, che è 0039 o +39); i call center che chiamano da Stati non appartenenti all’Unione Europea possono facilmente aggirare il Rpo, quindi è bene prevenire le chiamate straniere, a meno che non si abbia una reale necessità di riceverle;
• bloccare i numeri specifici dai quali si ricevono chiamate indesiderate: sul proprio telefono cellulare, dal menu delle chiamate in arrivo, si può usare la funzione «blocca contatto» e si può anche segnalare al proprio gestore di rete quel numero come spam: in questo modo le future chiamate provenienti da quel numero saranno automaticamente bloccate;
• i call center chiamano da utenze sempre nuove e diverse; quelli fraudolenti usano una tecnica, chiamata spoofing, per camuffare il numero del chiamante e così aggirare i blocchi preimpostati dall’utente. Perciò, si può impostare sul telefono la possibilità di ricevere telefonate solo dai numeri salvati in rubrica, e non da altri; questa funzione, però blocca tutte le utenze non conosciute, e quindi potremmo perdere chiamate importanti.

Cosa fare quando ricevi chiamate dai call center

Se, nonostante tutto, le telefonate degli operatori di telemarketing continuano ad arrivare e risultano moleste, ecco cosa fare:

• chiudere subito la conversazione se ci si accorge che proviene da un disco registrato o da un sistema di voce robotizzata, e dunque non da una persona reale o se, appena si risponde, si sente una musica d’attesa o delle voci di sottofondo (è uno stratagemma per far credere che sia un call center con persone reali, in carne ed ossa);
• se la chiamata è muta, evitare di parlare per primi (molti call center fanno chiamate esplorative per verificare chi risponde e rimane collegato);
• non pronunciare la parola «sì» se all’inizio della conversazione ci viene chiesto: “Lei è il signor Mario Rossi?” oppure “Lei usa internet?” e qualsiasi altra domanda interlocutoria. Quel monosillabo pronunciato dalla tua voce potrebbe essere registrato ed “incollato” al consenso verbale ad un contratto: è la ben nota truffa del sì, con la quale l’operatore disonesto crea una registrazione falsa in cui il sì pronunciato dal potenziale cliente diventa accettazione delle condizioni proposte;
• invitare l’operatore a fornire le sue generalità (cognome e nome) e a dirti per quale società sta effettuando la vendita o la promozione. Infatti se ti chiama un call center puoi chiedere all’operatore di identificarsi: la normativa [1] gli impone di fornire la cosiddetta informativa sulla privacy, comprensiva delle informazioni di chi raccoglie e tratta i dati personali dell’interlocutore. Se l’operatore fornisce dati falsi commette il reato di sostituzione di persona.

Telemarketing selvaggio: modi per tutelare i tuoi diritti

Per arginare il telemarketing selvaggio e far valere i tuoi diritti, puoi:

• registrare la telefonata: è tuo diritto farlo, in quanto partecipante alla conversazione. Questo accorgimento potrà servirti per far valere i tuoi diritti in caso di truffe o altri illeciti che potresti subire. La registrazione servirà come prova dell’accaduto, sia agli effetti civili – ad esempio, per dimostrare che nessun accordo è stato raggiunto, e dunque non bisogna pagare la fornitura – sia in ambito penale, per denunciare all’Autorità giudiziaria i reati di cui si è stati vittima;
• segnalare le telefonate indesiderate al Garante privacy. Sul sito è disponibile l’apposito modulo; ti spieghiamo la procedura dettagliata nell’articolo “Come segnalare le telefonate abusive dei call center“; inoltre, tutte le pratiche commerciali scorrette e le pubblicità ingannevoli possono essere segnalate anche all’Agcom, sul sito https://www.agcm.it/servizi/segnala-on-line ;
• non cedere alle pressioni dell’operatore che mette fretta: se sei interessato all’offerta, puoi approfondire chiedendo l’invio di una e-mail illustrativa (con allegate le condizioni di contratto e il prospetto dei costi per il cliente, in modo da esaminare tutto con calma), o il recapito di un’agenzia fisica della società, o l’indirizzo del sito internet di riferimento, evitando, quindi, di aderire per telefono;
• non acconsentire a ricevere visite a casa o a prendere appuntamento in altri luoghi, come strade o bar, o in posti insoliti dove è difficile difendersi: potresti essere vittima di furti, rapine o truffe. Le società serie hanno uffici e punti vendita, forniscono tutti i recapiti e i contatti del personale incaricato, pongono in visione le condizioni di contratto prima di sottoscriverlo, e forniscono in anticipo tutti i chiarimenti necessari.

Strategie per difenderti dal telemarketing aggressivo

Quando il telemarketing diventa aggressivo – e succede spesso, se l’operatore è disonesto e si rende conto di parlare con persone anziane, di scarsa istruzione o comunque ingenue – le chiamate costituiscono una pressione psicologica per indurre a stipulare contratti, che nella migliore ipotesi saranno inutili e nella peggiore si riveleranno truffaldini. Ecco le strategie per difendersi:

• domandare subito all’operatore come ha fatto ad avere il tuo numero telefonico: chi lo ha fornito al call center? e in base a quale autorizzazione lo ha inserito nella lista dei contatti da chiamare? Se la risposta è vaga o fuorviante, si tratta quasi sicuramente di una chiamata non consentita, passibile di segnalazione al Garante privacy;
• chiedere all’operatore di fornire – oltre all’indicazione della società per cui opera – anche il suo nome e cognome personale: non soltanto il nome di battesimo, o un codice numerico. Il rifiuto di fornirlo non è un buon segno: significa che per vari motivi ti sta celando qualcosa, e sta violando il tuo diritto a conoscere chi è in possesso dei tuoi dati personali (l’operatore sa chi sei, come ti chiami, qual è il tuo numero, e spesso conosce molte altre informazioni su di te);
• non fornire mai i tuoi dati personali (codice fiscale, data di nascita, indirizzo di residenza, codici utenza, come il Pod dei contatori dell’energia, ecc.) né rivelare con quali società, compagnie e gestori hai i contratti di fornitura luce, gas, telefonia, connettività internet, servizi automobilistici, assicurazioni, ecc.;
• se l’operatore afferma di avere informazioni che ti riguardano – ad esempio, i dati del consumo di energia elettrica o di gas, è probabile che si tratti di una truffa: quei dati potrebbero essere stati acquisiti in violazione della normativa sulla privacy, oppure l’operatore millanta e, con la scusa della conferma, invita noi a fornirgli quelle informazioni;
• dire chiaramente all’operatore che la sua chiamata è sgradita e che perciò ti senti molestato, al punto di voler sporgere denuncia ed anche instaurare un’azione legale per ottenere il risarcimento dei danni subiti e che sarai in grado di dimostrare: ad esempio, ansia, stress, patema d’animo, insonnia, disturbi gastrici e cardiaci, specialmente se appartieni alle fasce deboli (anziani, disabili, minorenni, donne che vivono sole, ecc.);
• evitare gli alterchi verbali: con un operatore di call center che si è rivelato reticente o scorretto le proteste sono inutili e le repliche o ripicche sarebbero inconcludenti. E non bisogna mai travalicare nelle offese personali: semplicemente, avvertilo che sei intenzionato a far valere i tuoi diritti mediante segnalazioni per violazione della privacy e denunce se ravvisi molestie, pressioni indebite, comportamenti scorretti o veri e propri tentativi di truffa (ecco perché, come ti abbiamo spiegato nel punto precedente, è utile registrare la telefonata per avere la prova completa della conversazione intercorsa).

Contratto concluso per telefono: è valido?

Visti gli abusi che vengono commessi dai call center disonesti, esistono proposte legislative anche a livello europeo per eliminare in radice il fenomeno: presto si arriverà a togliere validità a tutti i contratti conclusi per telefono. Nell’attesa, e per i contratti già stipulati in questo modo, vediamo cosa dice la normativa esistente.

I contratti conclusi tramite i call center, o con qualsiasi operatore di telemarketing o di teleselling, rientrano nella categoria dei contratti a distanza, in quanto sono stati negoziati fuori dai locali commerciali (negozi, uffici e punti vendita) fisici, e prevedono particolari garanzie in favore dei consumatori. Il Codice del Consumo stabilisce che un contratto concluso per telefono diventa vincolante solo quando il cliente esprime una conferma – da rilasciare, normalmente, in forma scritta – all’adesione telefonica, che è soltanto preliminare e da sola non è sufficiente. Deve arrivare una e-mail con documenti da sottoscrivere con firma digitale, o da restituire scansionati e firmati in pdf. Per chi non usa strumenti informatici, i documenti devono arrivare in forma cartacea ed essere restituiti per posta. Fino a quel momento il contratto telefonico non è valido.

Attenzione: il contratto telefonico è valido se il consumatore aveva fornito il suo preventivo consenso alla stipula in forma verbale. In tal caso la prova è la registrazione telefonica della conversazione, con chiare risposte affermative di approvazione delle proposte fatte dall’azienda. Dovrà risultare chiaramente che sei stato tu ad acconsentire – rinunciando a un tuo diritto e accettando la deroga – a concludere un contratto a voce. Ecco perché è bene parlare il meno possibile con i call center, e troncare la conversazione appena ci si accorge di aver a che fare con operatori senza scrupoli. In ogni caso, il file registrato, contenente la tua voce che ha dato l’adesione, deve essere conservato dalla società venditrice e va tenuto a disposizione in caso di contestazioni.

Ho concluso un contratto tramite call center: posso annullarlo?

Se ricevi una fattura, una bolletta o un’altra richiesta di pagamento da una nuova società di vendita con la quale sei sicuro di non aver sottoscritto alcun contratto, puoi interpellarla formalmente, con un reclamo, chiedendo di fornirti la prova del contratto concluso e del perché sia stato attivato un servizio non richiesto, o un cambio di fornitore di servizi. Se non ottieni risposta, o se è incompleta e insoddisfacente, per quella fornitura non richiesta puoi legittimamente sospendere i pagamenti ed anche richiedere per vie legali la restituzione di quanto avevi già versato [2].

Un’ultima possibilità, se ti accorgi subito dello sbaglio. Per i contratti telefonici è previsto, in favore del consumatore, il diritto di recesso, detto anche «diritto di ripensamento». Va esercitato entro 14 giorni dalla data di conclusione del contratto, inviando alla controparte una lettera raccomandata a/r (con avviso di ricevimento e ricevuta di ritorno) o una Pec (posta elettronica certificata) che ha valore legale equiparato alla raccomandata. Ma il diritto di recesso non sussiste se il cliente vi ha rinunciato espressamente (e la rinuncia preventiva a questo tuo diritto, purtroppo, può essere data anche a voce: quindi fai attenzione) o se l’esecuzione del contratto è già iniziata (ad esempio ti hanno già attivato l’offerta e hai usufruito dei servizi).

Per approfondire i casi di potenziale annullabilità o di vera e propria nullità dei contratti conclusi tramite call center, leggi l’articolo “Contratti luce, gas assicurazioni e banche: potrebbero essere nulli“.