Ritardo o cancellazione del treno: quando e come chiedere la restituzione del costo del biglietto.

Quante volte ti è capitato che il treno facesse ritardo o, addirittura, venisse cancellato? In Italia, i disservizi sulle varie linee ferroviarie sono all’ordine del giorno e causano notevoli disagi ai passeggeri: attesa in una stazione sconosciuta per diverse ore, impegni di lavoro rimandati, coincidenze perse. Per non parlare dello stress e dei soldi spesi, ad esempio, per il servizio taxi, i ristoranti o la camera d’albergo. Diviene necessario, dunque, sapere come comportarsi in questi casi, cioè come avere il rimborso da Trenitalia.

Il passeggero, infatti, ha diritto, in caso di ritardo o cancellazione del treno, a richiedere alla compagnia ferroviaria un rimborso, anzi un’indennità. Ciò accade:

• per ritardo del treno (compresi i treni regionali) superiore a 30 minuti;
• per aria condizionata non funzionante;
• casi eccezionali, ad esempio per neve e maltempo.

In situazioni come queste, il viaggiatore può richiedere il rimborso trascorsi tre giorni dal viaggio presentando una richiesta attraverso i seguenti canali:

• sito web di Trenitalia;
• qualsiasi biglietteria;
• agenzia di viaggi che ha emesso il biglietto;
• centri assistenza clienti;
• call center di Trenitalia al numero 892 021 (oppure dall’estero +39.06.68475475)
• compilando il form apposito.

A quanto ammonta il rimborso?

In base alle norme di Trenitalia, il rimborso è riconosciuto a seconda del tipo di treno e dell’entità del ritardo. Nello specifico:

• per i treni Frecciarossa, Frecciabianca e Frecciargento è previsto un bonus pari al 25% del prezzo del biglietto, quando il ritardo è pari o superiore a 30 minuti e fino ad un massimo di 119 minuti (in precedenza la soglia era di 60 minuti);
• per tutti i treni (incluse le Frecce) con ritardi di oltre 60 minuti e fino a 119 minuti si ha diritto ad un’indennità pari al 25% del prezzo del biglietto;
• per tutti i treni (incluse le Frecce) con ritardo pari o superiore a 120 minuti si ha diritto ad una indennità pari al 50% del prezzo del biglietto.

Significa che se il treno fa un ritardo di 29 minuti non ci sarà alcun rimborso sul prezzo del biglietto, anche se a causa del ritardo è stata perso una coincidenza.

Ritardo del treno: quando non spetta il rimborso?

Anche se un treno facesse un ritardo di oltre 30 minuti, si potrebbe non avere diritto ad alcun rimborso. Questo accade nei seguenti casi:

il treno porta già un ritardo nel momento dell’acquisto del biglietto;

• se il ritardo del treno è causato da scioperi o lavori programmati, di cui è stata data comunicazione;
• in caso di eventi naturali catastrofici o causati da terzi (si pensi ad esempio alla persona che decide di buttarsi sotto al treno);
• per i biglietti gratuiti;
• per i biglietti il cui importo è uguale o inferiore a 4 euro.

In cosa consiste il rimborso?

Per treni nazionali che riportano un ritardo da 60 ad almeno 120 minuti, si potrà scegliere di avere l’indennità in uno dei modi seguenti:

• con un bonus per acquistare entro 12 mesi un nuovo biglietto del treno;
• in contanti per pagamenti effettuati in contanti;
• mediante il riaccredito per pagamenti effettuati con carta di credito.

Si può ottenere l’indennità anche quando è stato acquistato un biglietto in tutto o in parte con altro bonus da indennità. Se il biglietto era stato acquistato online, previa registrazione sul sito di Trenitalia, è possibile ottenere un bonus elettronico.

Per il ritardo compreso tra i 30 e i 59 minuti dei treni Frecciarossa, Frecciargento e Frecciabianca, si ottiene un bonus pari al 25% del prezzo del biglietto da utilizzare entro 12 mesi per l’acquisto di un nuovo biglietto. In tal caso, però, il bonus non potrà essere cumulato con altra indennità precedentemente riconosciuta.

In ogni caso, occorre indicare il codice Pnr riportato sul biglietto, vale a dire il codice di prenotazione. Il riscontro arriva (o deve arrivare) entro 24 ore dalla richiesta. La quale sarà valida alle seguenti condizioni:

• deve essere fatta esclusivamente per biglietti in cui è indicata l’origine e la destinazione;
• per i biglietti cartacei: validare il biglietto sia alla partenza che all’arrivo;
• per il biglietto elettronico regionale e biglietti elettronici: farsi validare il biglietto a bordo del treno.

Per i treni regionali, bisogna compilare un modulo di richiesta rimborso/indennizzo da spedire alla Direzione Regionale Territoriale della stazione di partenza entro 30 giorni dalla data di viaggio, allegando il biglietto vidimato (sia in partenza che all’arrivo). Trenitalia invierà per posta un modulo per il ritiro dei soldi in biglietteria.

Attenzione: la richiesta di indennità deve essere inoltrata, entro e non oltre 12 mesi dall’evento.

Se rinuncio a partire a causa del ritardo, ho diritto al rimborso?

Quando il treno parte con un ritardo di almeno un’ora (o il ritardo previsto da Trenitalia è superiore a 60 minuti) e non si vuole partire utilizzando mezzi alternativi, si ha diritto al rimborso totale del biglietto.

Lo stesso vale quando non è possibile iniziare il viaggio:

• per ordine dell’autorità pubblica;
• se il treno è stato soppresso per sciopero;
• il posto prenotato non è disponibile o quando mancano i posti di prima classe.

Si può chiedere il rimborso integrale presso la biglietteria dal momento in cui si è verificato l’impedimento del viaggio.

Se il biglietto non è stato utilizzato posso chiedere il rimborso?

Può capitare, per un imprevisto, di non poter più utilizzare il proprio biglietto del treno. In questo caso, Trenitalia rimborserà il biglietto non utilizzato prima della partenza ma tratterrà il 20% del prezzo pagato. Sono rimborsabili, però, solo i biglietti base e non quelli Economy e Supereconomy.

Come chiedere il rimborso online

La richiesta di rimborso può essere presentata online dopo essersi registrati sul sito di Trenitalia.

Nella home page dell’area clienti basta cliccare su «I miei viaggi»: qui il viaggiatore trova l’elenco degli ultimi biglietti acquistati. Una volta individuato, bisogna selezionare il biglietto relativo al viaggio contestato. Nella schermata del biglietto c’è il pulsante «Richiedi indennizzo».

Attenzione: il pulsante è abilitato solo nel caso in cui si abbia effettivamente diritto all’indennizzo.

Si aprirà la pagina successiva che mostrerà il bonus a cui si ha diritto. Si deve cliccare su «Richiedi bonus» per visualizzare un codice da inserire alla voce «Voglio utilizzare un bonus o un credito elettronico».

Ritardo del treno: ho diritto al risarcimento del danno non patrimoniale?

Se a causa del ritardo del treno, il viaggiatore ha perso un’occasione di lavoro oppure ha sostenuto dei costi imprevisti (un servizio di taxi, un pernottamento in hotel ecc.), non ha diritto ad un risarcimento ulteriore rispetto al rimborso.

Secondo la Corte di Cassazione [1],  non è dovuto alcun risarcimento per i passeggeri rimasti senza assistenza e persino al freddo per intere ore.

Il risarcimento del danno non patrimoniale, infatti, si può richiedere «solo nel caso di grave e seria violazione di specifici diritti inviolabili della persona».  Occorre dimostrare, cioè, la circostanza che i disservizi (nella specie, i ritardi sistematici del treno) abbiano inciso sulla persona.

La conciliazione paritetica

Chi ritiene che la propria richiesta di rimborso non abbia trovato adeguata soddisfazione, potrà ricorrere gratuitamente alla conciliazione paritetica, allo scopo di risolvere la controversia con Trenitalia in via stragiudiziale evitando i costi e i tempi lunghi di una causa legale.

La conciliazione è:

• paritetica: la controversia viene esaminata da una Commissione formata da due conciliatori, di cui uno nominato da Trenitalia e uno nominato dall’associazione in rappresentanza del consumatore;
• gratuita: si paga solo la quota di iscrizione all’associazione.

Per essere ammessi alla procedura di conciliazione bisogna che:

• sia stato presentato un reclamo per il disservizio subito che non abbia avuto esito positivo;
• Trenitalia non abbia fornito una risposta entro 60 giorni dalla data di spedizione del reclamo.

La domanda di conciliazione può essere presentata personalmente dal viaggiatore oppure dall’associazione:

• entro 60 giorni dalla data di ricevimento della risposta al reclamo;
• entro 120 giorni dall’invio del reclamo in caso di mancata risposta.

Il tentativo di conciliazione deve essere avviato entro 45 giorni dal ricevimento della domanda e deve concludersi entro 60 giorni. Nei casi complessi, la Commissione può concedere una proroga di soli 30 giorni.

In caso di esito positivo, la Commissione redige un verbale di proposta conciliativa che trasmette al viaggiatore, il quale, se accetta, sottoscrive il verbale di conciliazione. Ovviamente, in tal caso si rinuncia formalmente ad avviare future iniziative legali, anche a quelle eventualmente in atto al momento della presentazione della domanda.

In caso di esito negativo, invece, viene sottoscritto un verbale di mancato accordo.

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